L'intervento ha offerto una chiara idea del cambiamento che sta coinvolgendo la pubblica amministrazione alla luce dell'evoluzione della Rete e della sua integrazione con l'Information & Communication Technology, contribuendo non solo a influenzare l'organizzazione e l'erogazione dei servizi della pubblica amministrazione, ma soprattutto incidendo sulla rottura e il riassetto delle tecniche di comunicazione paper based.

Comunicazione pubblica 2.0

Il web 2.0, le piattaforme partecipative online e la presenza di nuovi device sempre connessi in Rete, hanno contributo in poco tempo a modificare i flussi di comunicazione che intervengono nel rapporto tra amministrazioni pubbliche e una pluralità di soggetti quali cittadini, imprese e media. Si è sviluppato così, a partire dai primi tentativi di domesticazione delle tecnologie digitali nella PA, un nuovo modello di comunicazione pubblica integrato in una prospettiva multicanale al vecchio sistema face to face. Si tratta di una modalità alternativa di progettazione e gestione delle informazioni di pubblica utilità, che si struttura all'interno del Web, e che vede quale emittente una pubblica amministrazione impegnata a sviluppare una nuova comunicazione di tipo relazionale e coversazionale, e un cittadino attivo che diventa parte integrante del processo in atto.

Questo nuovo modo di fare comunicazione, ha spiegato Lovari, abbraccia il paradigma 2.0 e spinge non solo a ripensare i momenti di relazionalità, escludendoli da restrizioni di tipo territoriale, ma sopratutto a ricalibrare i ruoli dell'interazione in un'ottica colloquiale.

PA e social media

In una fase di profondo mutamento guidata dall'evoluzione dei consumi mediali dei singoli cittadini e da una nuova stagione di trasparenza della PA, emerge l'esigenza per il settore pubblico di attivare relazioni a più livelli con diversi soggetti, in un modo che riesca ad adattarsi ai nuovi processi partecipativi.

Il rapido modificarsi della comunicazione pubblica che ne consegue, non si limita all'implementazione delle tecnologie informatiche, ma si propone di porre al centro dell'agire pubblico il singolo cittadino, promuovendo il suo ruolo pro-attivo con l'ausilio di modalità innovative di collaborazione. Questo ha portato l'amministrazione pubblica ad affacciarsi nel corso degli ultimi anni al mondo dei social media, in particolare alle tre più grandi piattaforme della Rete: Facebook, Twitter e YouTube.

Amministrare 2.0

La presenza nel Web rappresenta un marchio di qualità per la pubblica amministrazione che ne fa uso. Ma perché si sviluppino al massimo le innumerevoli potenzialità offerte delle piattaforme sociali, occorre rinunciare alla vecchia modalità broadcasting, e imparare a conoscere gli usi sociali delle nuove tecnologie.

Una strategia realmente mainstream, ha affermato Lovari, vorrebbe una pubblica amministrazione capace di attivarsi nell'ambiente digitale seguendo un preciso e puntuale media plan che preveda momenti di confronto interattivi e partecipativi in una prospettiva citizen-oriented. Per far questo occorrerà non solo predisporre sistemi di monitoraggio degli effetti della comunicazione che funzionino da strumento di information scouting sullo stato del servizio, ma soprattutto attivare un feedback costante che formi cittadini fiduciosi, con un alto grado di attivismo, e finalmente alleati nella nuova opera di colonizzazione del Web da parte delle amministrazioni pubbliche.

In questo contesto appare evidente l'opportunità di implementazione di una strategia di Customer satisfaction in capo alla PA, che a partire dalla dalla user experience, e dai nuovi strumenti di interazione orizzontale, possa portare a nuovi processi di inclusione e cooperazione sociale.