La class action come strumento di controllo dell ' attività della PA
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Uffici pubblici di qualità

Definite le linee guida sulla qualità

Il dibattito sulla qualità dei servizi forniti dalla pubblica amministrazione è da sempre all’attenzione dei cittadini. Non è inusuale, infatti, ascoltare le lamentale di tutti coloro che sono insoddisfatti dei servizi resi, delle lunghe code, dei continui rinvii ad altri uffici o della cronica assenza di alcuni funzionari. La parola chiave per il cambiamento diventa allora la qualità.

E’ in questa direzione che si è mossa la Civit, la commissione indipendente per la valutazione, la trasparenza e l’integrità delle amministrazioni pubbliche, varando le linee guida per la definizione degli standard di qualità. Si tratta di un primo passo verso la creazione di quel sistema di controllo diffuso sulla qualità previsto dal decreto legislativo 198 del 2 dicembre 29 che sarà completato entro la fine dell’anno, quando gli uffici della pubblica amministrazione si doteranno dei propri standard qualitativi, diversi a seconda del servizio fornito.

A tal fine, sono stati individuati quattro parametri fondamentali:
– l’accessibilità, ovvero la disponibilità di informazioni che consentano al cittadino di indirizzarsi facilmente verso l’ufficio a cui richiedere il servizio;
– la tempestività, cioè la velocità con cui erogare il servizio richiesto;
– la trasparenza, intesa come diffusione di una serie di informazioni utili, ad esempio relative ai costi;
– l’efficacia, ovvero la rispondenza del servizio o della prestazione erogata alle aspettative fornite all’interessato al momento del contatto con l’ufficio.

Questi principi saranno integrati dai cosiddetti indicatori di qualità al di sotto dei quali sarà ritenuto violato lo standard. Gli indicatori dovranno tener conto dei tempi previsti dalle leggi, dai regolamenti, dalle carte dei servizi o altri provvedimenti adottati in materia e non potranno mai prevedere dei valori peggiorativi rispetto a questi. Al contrario, la natura della riforma è quella di accorciare i tempi per l’erogazione dei servizi aumentandone allo stesso tempo la qualità, venendo così incontro alle esigenze, spesso negate, dei cittadini.

In tal senso le linee guida si inseriscono in quel contesto che prevede la possibilità di class action, ovvero di azioni collettive presso i tribunali amministrativi, previste dal 1° gennaio 21, come strumento per ripristinare il corretto svolgimento della funzione pubblica o la corretta erogazione del servizio. Se, quindi, non si è ancora arrivati a stabilire un diritto al risarcimento del danno, si è però creato un vero e proprio potere di sorveglianza dei cittadini sull’attività della pubblica amministrazione.

Non a caso, facendo proprio il principio della sussidiarietà, la delibera del Civit prevede forme di coinvolgimento attivo dei cosiddetti stakeholder, i portatori di interessi, nella fase di definizione degli standard. L’esigenza è quella di trovare la maggiore rispondenza possibile tra le scelte della pubblica amministrazione e i bisogni dei cittadini. Sotto questo profilo, importante appare anche la definizione degli stessi principi di qualità per gli enti locali prevista per il futuro.

Emerge, quindi, la volontà della sfera pubblica di avvicinarsi alle esigenze dei cittadini ponendo al centro dei propri servizi la persona e valori come la fiducia, la responsabilità e la qualità. Sono questi i principi guida di una pubblica amministrazione in cerca di cambiamento, non più una concezione assistenzialista ma quella basata su principi sussidiari che garantiscano il cittadino sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo.



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