Il cittadino al centro della co-gestione dei servizi
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Pa e cittadini: ascolto e co-design

Labsus al webinar che promuove l'innovativo concetto di customer satisfaction management

cittadini_paLo scorso 3 novembre si è tenuto il webinar Dare voce ai cittadini: dall'ascolto al co-design dei servizi, inserito all'interno del progetto MiglioraPa, con l'obiettivo di promuovere la cultura del customer satisfaction management ed agevolare l ' introduzione di nuove pratiche di gestione della soddisfazione dei cittadini, come strumento atto a migliorare la qualità dei servizi svolti dalla pubblica amministrazione.

Un seminario on-line che si sviluppa nelle diverse linee di attiività ispirate al modello della rete, che si è rivelato, ancora una volta, strumento ideale di incontro e lavoro. Quattro le interessanti relazioni presentate durante i novanta minuti di conferenza on-line, che si sono susseguite mantenendo un unico comune denominatore: la fondamentale importanza del ruolo centrale attribuito al cittadino nella pianificazione ed attuazione di servizi sempre più efficienti all’interno della pubblica amministrazione.

Gianni Dominici: “Cittadino al centro dell’amministrazione”

Il primo a prendere parola è stato il direttore generale di Forum PA, Gianni Dominici, che ha aperto con chiarezza il seminario con la presentazione del suo lavoro “Una amministrazione che mette il cittadino al centro”, partendo dai tre processi che coinvolgono cittadini e amministrazioni: l’evoluzione tecnologica, l’evoluzione dei bisogni e il ripensamento sui modelli di governo. La sfida del web 2. e i social network sono, secondo Dominici, i principali strumenti che avvicinano i due soggetti in questione, permettendo in particolare al cittadino con la forza di un click, di conoscere i propri diritti, valutare la PA, accedere ai servizi, chiedere assistenza e controllare il lavoro delle amministrazioni ed è da questi che bisogna partire per garantire la creazione di una nuova cultura della partecipazione.

Laura Massoli: “Coinvolgere i cittadini nel co-design dei servizi”

All’intervento del Direttore, è seguito quello del dirigente del Dipartimento della Funzione Pubblica, Laura Massoli, che ha presentato la sua relazione “Il coinvolgimento dei cittadini nel co-design dei servizi”. Dopo aver definito il concetto di CSM (customer satisfaction management), come la capacità di una pubblica amministrazione di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti e cittadini, il lavoro della Massoli si è spostato sullo scenario internazionale per poi giungere al contesto italiano menzionando cosìl’importanza dell’introduzione nella nostra Costituzione del concetto di sussidiarietà orizzontale e di co-gestione.

L’analisi si è poi spostata su questo secondo ed ultimo punto: quali possono essere gli approcci alla co-gestione? Quali sono gli esempi e i riferimenti oltre i confini nazionali? Chi prende l’iniziativa? Perchè coinvolgere? In particolare si è messo in risalto il momento dell’iniziativa come passaggio fondamentale di questo processo, insieme alla successiva valutazione civica della qualità urbana che, dal punto di vista delle amministrazioni, può dare un importante contributo all’aumento della fiducia nelle istituzioni, accrescendo la trasparenza e il coinvolgimento dei cittadini e migliorando i servizi pubblici.

Federico Butera: “Ripensare i servizi con i cittadini”

Il seminario è proseguito con l’interessante intervento del professore Federico Butera, docente di sociologia dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca, che con la sua relazione “Ripensare i servizi con i cittadini”, ha ripreso l’idea di coinvolgere i cittadini per dare loro maggiore soddisfazione precedentemente espressa da Laura Massoli, chiedendosi però se e quanto le amministrazioni siano preparate per fare questo salto di qualità . Tematiche cruciali come l’aumento della qualità dei servizi e la riduzione dei costi ci offrono la possibilità di parlare, secondo Butera, di esempi molto “attraenti” e interessanti che bisogna osservare come delle applicazioni che pevedono, precedono, e accompagnano dei cambiamenti di cui l’amministrazione ha bisogno.

La partecipazione dei cittadini nella gestione e nella progettazione dei servizi, secondo Butera si lega cosìa quattro sfide formidabili: la razionalizzazione, che prima era prerogativa esclusiva delle aziende private, che si ricollega al tema dell’efficienza e all’abilità di eliminare sprechi e processi inappropriati senza ridurre la qualità dei servizi o la qualità della vita e del lavoro dei dipendenti pubblici; segue poi l’innovazione, ovvero la possibilità di costituire elementi di novità nei servizi, nei processi, nelle strutture, nell’organizzazione e nella gestione orientati all’utente, l’apertura e la comunicazione e dunque la costruzione di una nuova identità delle amministrazioni che superi il concetto di immagine facendo emergere i valori positivi ed aumentandone il prestigio e, infine la gestione dell’aspettativa dei cittadini. La questione diventa dunque: come fare di più con meno? La soluzione a tale quesito, si trova ponendo, ancora una volta, al centro il cittadino; ovvero al centro di un mappa interattiva, facendolo divenire non più solo oggetto destinatario di determinati servizi ma soggetto e risorsa per la progettazione e il co-design di questi.

Claudio Forghieri: “Sviluppo tecnologico e sociale con il web 2.”

A chiudere il seminario è il responsabile Rete Civica del comune di Modena, Claudio Forghieri, che con la relazione dal titolo “Ascolto, personalizzazione e qualità dei servizi. Come si può ‘risparmiare’ con la rete”, riprende e approfondisce la tematica dello sviluppo tecnologico e sociale offerto dal web 2. e dai suoi derivati, affrontata nell’intervento di Gianni Dominici. Come si può risparmiare con la rete? Chi è il cittadino 2. e chi quello “comune”? Attraverso questi interrogativi, Forghieri arriva a proporre un ripensamento dell’essenza stessa del servizio, attraverso le importanti componenti informativa e transattiva. La soluzione proposta è quella ad esempio, di ragionare in termini di community di utenti, che si confrontano, ragionano e progettano attraverso il web e il modello di rete, ormai ben noto.

Si è concluso cosìquesto webinar organizzato da Forum PA che chiarendo alcune questioni e aprendo nuove strade, ha ribadito l’importanza del singolo cittadino e del cittadino in rete, nella co-gestione dei servizi. Per un ulteriore approfondimento, l’appuntamento è per il 17 novembre, con il webinar di approfondimento sugli Strumenti del Customer satisfaction management.



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