Molte amministrazioni possiedono un account ufficiale ma il dialogo con i cittadini è pressoché inesistente
Società

Cittadini ed istituzioni, la frontiera dei social media

Cresce il volume di informazioni, ma il livello di interazione rimane basso

InternautaSocial media, cittadini ed istituzioni. Sono questi i protagonisti dello studio curato da Deborah Agostino per il Politecnico di Milano. Obiettivo della ricerca: capire se, come ed in quale misura i Comuni italiani sono in grado di coinvolgere i propri abitanti tramite questi strumenti. E ancora: è possibile creare un vero dialogo attraverso la "piazza virtuale"? Quali sono le strategie messe in atto dalle amministrazioni?

Lo studio, basato su rilevamenti condotti nei primi cinque mesi del 212, ha interessato 119 comuni italiani capoluogo di provincia. Oggetto dell’indagine: la presenza delle amministrazioni in esame sul web e precisamente su tre fra i social media più diffusi ossia Facebook, Twitter e YouTube. Nello specifico sono stati analizzati i dati inerenti la presenza o meno di un account “istituzionale” sulle tre piattaforme, il numero di contatti, i messaggi e le visualizzazioni, le risposte degli utenti, il contenuto dei post.

Account ufficiali e non ufficiali

Tenuto conto di queste premesse, cosa è emerso dall’indagine? In primo luogo che l’identificabilità dei Comuni italiani è ancora piuttosto bassa. Vale a dire che gli account “ufficiali” gestiti dalle amministrazioni sono relativamente pochi se confrontati con quelli “non ufficiali”. Qualche numero può aiutare a comprendere meglio la situazione: stando alle presenze formali, il 26% dei comuni esaminati è iscritto a Facebook (il social network più utilizzato nel nostro Paese), il 19% a YouTube ed il 14% a Twitter. Se però si includono anche le presenze “informali” le cifre aumentano vertiginosamente: 92% per Facebook, 4% per YouTube e 31% per Twitter. Ovviamente la scarsa attendibilità delle pagine non ufficiali ha spinto i ricercatori a concentrarsi sui soli account gestiti dalle istituzioni, con la conseguenza di veder ridotto significativamente il volume di interazioni.

I social media più utilizzati

Seconda considerazione: Facebook risulta il social media più diffuso tra i Comuni, seguito da YouTube e Twitter. Dal punto di vista geografico ad essere più attive sono le amministrazioni del Nord ed i centri più grandi. Città come Milano, Genova, Torino, Napoli, Bologna e Firenze non solo sono più inclini all’utilizzo dei social network, ma tendono ad integrare le tre piattaforme fornendo informazioni più dettagliate ai cittadini.

Awareness ed engagement

Detto ciò resta da capire se ed in che modo avviene il dialogo fra utenti ed istituzioni. Per valutare questo aspetto occorre introdurre due variabili: awareness ed engagement. Con il primo termine si intende, in senso lato, l’interesse dimostrato dai cittadini nei confronti dell’account del Comune analizzato. Per Facebook questo dato viene fornito dal numero dei fan; per Twitter dalla quantità di follower e per Twitter dal numero di visualizzazioni. L’engagement, invece, identifica il “livello di interattività sulla piattaforma social”. Per Facebook la misurazione avviene rapportando il numero di talking about rispetto al numero di like; per Twitter si confronta il numero di tweet e quello di follower, per YouTube si rapportano gli iscritti alla popolazione.

Alla luce di tali parametri, Facebook risulta il mezzo di comunicazione più usato per interagire con la popolazione. YouTube, invece, emerge come lo strumento meno utilizzato per dialogare con i cittadini (il livello massimo di engagement è pari a ,35%), ma “permette di raggiungere un numero più elevato di cittadini rispetto a Facebook e Twitter poiché la visibilità dei contenuti caricati è più elevata rispetto agli altri due social media”. Non bisogna tuttavia commettere l’errore di associare una discreta quantità di utenti (follower, fan o iscritti) che visualizzano abitualmente le pagine con una elevata interazione fra cittadini ed amministrazioni. Il dialogo, infatti, presuppone un doppio canale che includa anche i feedback (risposte) provenienti dagli utenti. Feedback che spesso sono del tutto assenti.

Una difficile interazione: “Comuni fantasma” vs “Comuni star”

Ecco allora spiegata la necessità di elaborare una “matrice di posizionamento” risultante dal confronto fra livello di awareness ed engagement. Il risultato di questa operazione dimostra come siano ben pochi i Comuni capaci di associare un buon volume di informazioni ad una capacità di dialogo con la cittadinanza. Molte di più sono le amministrazioni poco partecipi oppure praticamente sconosciute agli “internauti”. Nello specifico lo studio propone quattro distinzioni fondamentali:
• comuni fantasma: la loro pagina sui social media è poco conosciuta e il dialogo sulla piattaforma è quasi assente (es. Verbania, Venezia);
• comuni star: sono molto conosciuti e il livello di interattività sui social media è elevato (es. Ferrara, Modena);
• comuni vetrina: sono molto conosciuti dai cittadini ma dialogano poco con loro (es. Reggio Emilia e Macerata);
• comuni sofisticati: sono poco conosciuti ma dialogano molto (es. Bologna, Firenze).

Come dire: non basta essere presenti su un social network per farne realmente parte. Le amministrazioni comunali sono avvertite.



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