A pensarci bene, lo strumento della Conciliazione per la risoluzione delle controversie giudiziarie ha gli stessi principi di base dell’Amministrazione condivisa dei beni comuni: fiducia, collaborazione, mediazione degli interessi, economicità. Un modo innovativo e funzionante, non tanto per sfoltire i tribunali dalla mole di cause (a volte pretestuose), ma, soprattutto, per favorire un modo diverso di sentirsi comunità, guardando il vicino (spesso si tratta di vertenze condominiali) non come un nemico, ma come un collaboratore nell’interesse reciproco. Il conflitto non viene trascurato, ma ricondotto a potenziali frutti positivi per tutte le parti contendenti. In Italia, pur in crescita, la “risoluzione alternativa delle controversie” (Adr, nel sistema anglosassone) sta crescendo, ma non in modo significativo.
Sulla situazione nel Lazio ha fatto di recente il punto il Rapporto 2019-2020, promosso dall’Osservatorio sui Conflitti e la Conciliazione del Lazio (dell’Istituto A.C. Jemolo), costituito circa dieci anni fa da diversi soggetti convinti che dalla sinergia di attività diverse sarebbero potuti derivare effetti positivi per tutta la comunità. Per questo Fabrizio Gentili, già magistrato e Presidente dell’Osservatorio, insiste sulla necessità di «proseguire sulla strada di un rinnovamento culturale che induca a comprendere i benefici che, non solo per il singolo, ma per la società nel suo complesso, possono derivare, in termini di pacificazione sociale, dal ricorso ad un sistema di giustizia serena, in cui ciascuna delle parti in contesa non tenda a sopraffare l’altra, ma tenda, piuttosto, a risolvere una controversia, ricercando e superando le cause, spesso estranee al campo strettamente giuridico, che sono ad essa sottostanti». Maria Agnino, una delle due Vicepresidenti dell’Osservatorio è perentoria: «L’approccio alla conciliazione, tanto fortemente voluta dall’Ue, ha inizialmente ottenuto reazioni piuttosto indifferenti, quando non è stata (come nel caso della mediazione civile e commerciale) strenuamente contrastata dalla maggior parte degli operatori di giustizia in Italia». Fatte queste premesse, il quadro complessivo dell’impatto delle risoluzione alternativa delle controversie, nel precontenzioso e nel contenzioso, che emerge «è certamente buono, ma, in taluni casi, l’effetto degli strumenti a disposizione per le risoluzioni alternative delle controversie cambia a seconda delle singole materie. Hanno risultati certamente migliori quelle procedure che possono mantenere un costo vicino allo zero, o comunque molto basso».
Dello strumento e delle sue caratteristiche abbiamo parlato con Paola Moreschini, avvocato, l’altra vicepresidente dell’Osservatorio.
Nel suo intervento di presentazione ha detto che la cultura della conciliazione aiuta a creare comunità: in che modo?
Il legame tra conciliazione e comunità è strettissimo, perché è all’interno dei contesti comunitari che si generano i conflitti: la famiglia, il lavoro, la scuola, le città. I conflitti non risolti o che non hanno strumenti per essere risolti lacerano le relazioni e contribuiscono a deteriorare la vita quotidiana delle comunità. Una cultura della conciliazione, intesa correttamente come metodo di soluzione dei conflitti che implica l’ascolto delle ragioni dell’altro e la ripresa del dialogo per cercare di superare il contrasto senza delegare ad un terzo di decidere, è la strada per ridurre quella litigiosità spesso sommersa che lacera il tessuto sociale. Quindi educare le persone ad una gestione responsabile dei conflitti implica un miglioramento della vita delle comunità, delle nostre città, nelle quali quei conflitti sorgono e si alimentano e per questo la conciliazione può essere definita come uno strumento di pacificazione sociale.
Questa cultura in Italia sta crescendo o ancora è privilegiata la conflittualità?
Il conflitto è una componente ineliminabile della vita delle persone e non può essere eliminato ma ci possono essere percorsi, specie per i giovani, che promuovono un’educazione alla gestione del conflitto come esperienza di crescita personale e di autoresponsabilità. La consapevolezza che non c’è sempre bisogno che intervenga un terzo, il giudice, a dirimere la lite ma che questa possa trovare talvolta una soluzione migliore attraverso il ricorso a strumenti negoziali, attraverso i quali la soluzione la trovano le stesse parti del conflitto aiutate dal mediatore, stenta ancora ad affermarsi in Italia. Ma il cammino che negli ultimi dieci anni ha portato ad una progressiva diffusione della conoscenza degli strumenti di soluzione dei conflitti complementari rispetto all’accesso al Tribunale dimostra che siamo sulla buona strada. Le proposte della ministra Cartabia aiutano a proseguire in questa direzione.
Altro tema importante è che questo modello “alternativo” del rapporto cittadino e pubblica amministrazione risulta efficiente anche per il miglioramento della qualità dei servizi: in che misura?
Il fatto che l’utente che lamenta un disservizio, una violazione dello standard di qualità promesso o addirittura un danno causato in occasione della prestazione del servizio possa avere uno strumento per poter reclamare, denunciare e chiedere una riparazione per violazione che ha subito, è un importante segno di avanzamento del livello di tutela degli utenti. Si tratta di una tutela che oltre ad avere un carattere individuale, riferibile al singolo caso, assume un aspetto di tutela collettiva laddove il gestore del servizio viene indotto ad adottare tutte le misure affinché quel pregiudizio subito dal singolo utente non si ripeta in altri casi e questo sia per evitare un danno economico che i danni reputazionali. Il meccanismo che consente una forma di tutela sia del singolo utente che della collettività degli utenti esiste ed è rappresentato dalla fissazione degli standard di qualità del servizio nella carta dei servizi che ogni gestore ha l’obbligo di elaborare e mettere a conoscenza dell’utente e ha l’obbligo di rispettare. E se lo standard di qualità è veramente, come dovrebbe essere, un parametro certo, chiaro, numerico, rispettare gli standard di qualità non è più solo una questione di customer satisfaction ma consente nello stesso tempo un miglioramento effettivo della qualità del servizio reso alla collettività degli utenti.
Nella definizione degli “standard di qualità” il ruolo degli utenti mi pare fondamentale…
La normativa ha finora previsto un ruolo degli utenti dei servizi, mediato attraverso le associazioni che li rappresentano, nel percorso di fissazione, di controllo e di monitoraggio degli standard di qualità dei servizi stessi. Un lavoro che nella realtà è stato svolto in minima misura perché le Carte dei servizi sono state utilizzate dai gestori prevalentemente per la presentazione dei servizi agli utenti e come guida per accedere alle prestazioni e non per fissare standard di qualità certi.
Il ruolo della comunicazione (istituzionale, come l’Urp, ma anche quella mainstream) può essere fondamentale per far crescere questa cultura? Secondo quali coordinate?
Innanzitutto, il mondo della comunicazione, a mio avviso, dovrebbe occuparsi con maggiore attenzione dei temi legati alla giustizia civile e ai conflitti della vita quotidiana che riguardano tutti noi, anziché parlare esclusivamente della giustizia penale e dei casi di cronaca che più fanno scalpore. Dovrebbe esserci un’attenzione a fornire un orientamento generale alle persone che hanno un problema che le vede contrapposte ad un’altra persona, a una società, a un ente pubblico o privato, alla stessa pubblica amministrazione, che vada nella direzione della ricerca di soluzioni condivise, che è la via da privilegiare sempre. C’è poi l’esigenza di moltiplicare gli sportelli informativi e gli spazi di ascolto e di operare un ripensamento degli URP come luoghi in cui vengono accolte ed indirizzate le domande di giustizia e di tutela delle persone. Un ascolto attento, competente e volto non solo a dare risposte immediate oppure a raccogliere eventuali reclami, ma anche ad indirizzare chi ha un problema verso soggetti e istituzioni che possono dare risposte efficaci alla domanda di tutela, in modo imparziale e al di sopra degli interessi delle parti. Questa risposta può essere spesso trovata in enti, organismi e strutture pensati per aiutare le parti di un conflitto a trovare soluzioni attraverso percorsi di mediazione e conciliazione.
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